בעקבות פניות רבות: הוועדה לפניות הציבור ברשות ח”כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף בנושא שירות הלקוחות של חברת הוט

24 נובמבר 2014 16:44 | יש עתיד

יו"ר הוועדה ח"כ עדי קול: "החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים. עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים".

המועצה לשידורי כבלים ולוויין עשויה להטיל קנס על הוט בשל ריבוי תלונות ציבור. מנכ"ל הוט: המוטיבציה לשפר קיימת, קנסות לא יעוררו את המוטיבציה

הוועדה לפניות הציבור ברשות ח"כ עדי קול התכנסה לדיון נוסף שעסק ביחס הניתן ללקוחות חברת הוט, זאת לאחר שפניות רבות בנושא ממשיכות להיערם על שולחן הוועדה.

יו"ר הוועדה ח"כ קול פתחה ואמרה: החלטנו לקיים את הדיון מתוך מחויבות לאנשים שפנו אלינו, וכיוון שבעבר טען מנכ"ל החברה אילן צחי שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים.  עכשיו בוועדה הבאנו עבורו לקוחות כשהם מזוהים .

על שולחן הועדה מונחות עשרות פניות מלקוחות הוט, והמשותף כמעט לכולן הוא שהן יכולות היו להיפתר בלעדינו. כמעט כל הפניות שהגיעו אלינו נמצאו כמוצדקות, וכמעט בכולן, רק אחרי התערבותנו, הלקוח קיבל את השירות או ההחזר הכספי שמגיע לו כחוק שהוט פשוט סירבה לתת לו לפני כן.

עיקרי הפניות עוסקות בהטרדת לקוחות נוטשים, ממירי מג'יק, שירות לקוחות, זמני המתנה, חיובים בהוראת קבע ללא הודעה והסכמה, ניצול אזרחים ותיקים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו, זמני המתנה לאיסוף ציוד ועוד."

לדיון הגיעו לקוחות רבים כשהם טעונים וכעוסים והציגו בפני מנכ"ל הוט והצוות הבכיר את טענותיהם. בין היתר סיפרו הפונים על טכנאים שלא מגיעים לאחר שקבעו איתם, על נציגי שירות שמשקרים, על גביית תשלומים כפולים, המשך גבייה מלקוח שנפטר, קושי להתנתק והטרדת לקוחות לאחר שביקשו לעזוב, שליחת הלקוחות למוקדי החלפת ציוד שהתברר שכלל לא מחליפים ציוד, חיובים על טיפולים שהובהר מראש שהם ללא תשלום ועוד. כל הפונים העידו כי כאשר ביקשו לפנות לחברה לצורך פתרון הבעיה, הם נאלצו להתקשר לחברה מספר רב של פעמים כשבכל פנייה הם המתינו על הקו זמנים חריגים ובלתי סבירים.

אילן צחי מנכ"ל הוט הגיב לטענות ואמר: "אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, הפידבק שלכם יעזור לנו לשפר את הדברים.  אנחנו עושים חריש עמוק בהליכי העבודה והנושאים שעלו כאן הם הנושאים המרכזיים בהם אנחנו מטפלים. אני כמנכ"ל לקחתי כמשימה העיקרית לשפר את השירות. אנחנו מגדילים את מספר נותני השירות, אני מסכים שזה לא רק עניין של מספר המוקדנים אבל זה צעד ראשון לקצר את זמני ההמתנה.

אנחנו צריכים שמקרים כמו שעלו כאן יפתרו בהתקשרות הראשונה או השנייה ולא יגררו כפי ששמענו כאן. אנחנו הצגנו את תכנית העבודה ומשקיעים כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה. תופעת הטרדת הלקוחות היא לא ראויה וצריכה להיפסק ושינינו דברים מהותיים בנושא הזה.

לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיעוררו אצלנו את המוטיבציה, המוטיבציה לשפר קיימת. האמון של הצרכן הוא המוטיבציה שלנו ולא קנסות כאלה ואחרים.

אני מבין את הכעס והצער של הלקוחות. אני אמשיך להגיד לכל לקוח שאנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים נושא השירות חשוב לנו. אני לא שיקרתי בשום אמצעי תקשורת ואני לא מתכוון לשקר. הגעתי לפה כדי להתייצב בראש העובדים שלי והבהרנו מספר פעמים שהנושא חשוב לנו ואנחנו רוצים לתקן אותו."

ד"ר יפעת בן חי שגב, יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין: מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות בעניין הוט. זה לא סוד שיש בעיה בשירות בהוט. בחודש האחרון זה נראה שהחברה עושה מאמץ להשתפר אבל מבחינתנו עומד רק מבחן התוצאה ובמבחן התוצאה אין שיפור. גם אם יש שיפור בזמני ההמתנה זה עדיין חורג מעבר לסביר.

אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות, רק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה על זמני מענה בלתי סבירים. יש להוט שבעה ימים להגיב ואז אוכל להפעיל את סמכותי על פי חוק שכוללת בין היתר קנסות.

לטעמי יש גם מקום שהמחוקק ירחיב את הכלים שעומדים לרשות הרגולטור וישכלל אותם. הייתי חושבת על פתרונות יותר יצירתיים ואפקטיביים מאשר קנסות.

במקביל אנחנו פועלים במרץ על מנת לפתוח את השוק לתחרות. אנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית ולאומית. ככל שהתחרות תגדל גם הכוח של הצרכנים יגדל. בקרוב הלקוחות יראו תשדירי מידע שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו.

אנחנו ממצים את סמכותנו בכלים שעומדים לרשותנו ואני מודעת לזה שזה לא מספיק. אני מאמינה שרק לחץ זרועי משולב של הזירה הפרלמנטרית, הרגולטור וכוח הצרכנים יצליחו לחולל שינוי."

ח"כ אורי מקלב: "אנו נתקלנו בפניות לא מעטות שעיקרן עוסק בתלונות טעונות עם נתונים שבעיקרם אף מקוממים מה שמחדד את הצורך בשינוי המתבקש. יחד עם זאת עושה הרושם שהחברת הוט מתחילה במגמה של שיפור השירות ואנו מעוניינים לחזק את ידם בכך ולעקוב שדרך זו תימשך לטובת ציבור הצרכנים."

 

כתבות נוספות שיעניינו אותך

ח"כ לפיד בכנס ELNET בפאריס: "אנחנו ביחד, מפני שהיהודים גמרו לפחד"


חבר הכנסת יאיר לפיד נאם בכנס  ELNET - Facing Security Challenges: European and Israeli Perspectives והעביר מסר לאנטישמיים ברחבי העולם.

"האנטישמיות לעולם אינה מודה במה שהיא באמת: שנאת זרים. אנחנו לא נשתוק להם. אנחנו לא מתכוונים לנסות לפייס אותם. אנחנו פה ביחד, מפני שהיהודים גמרו לפחד. אנחנו נלחם בחזרה. בזירה המשפטית, בזירה התקשורתית, אם צריך להפעיל כוח – מדינת ישראל יודעת לעשות גם את זה".

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בכנס בנ"ל של המכון למחקרי ביטחון לאומי: "הטרור הוא מעשה פוליטי"


בכנס של המכון למחקרי ביטחון לאומי על ביטחון לאומי, פייק ניוז והקרב על התודעה הטרור הסביר ח"כ יאיר לפיד את משנתו הביטחונית.

בנאומו אמר לפיד: "הדרך לטפל בטרור היא צבאית. בטרור מטפלים בכוח. רצוי בכוח לא פרופורציונלי. אנחנו צריכים להיאבק בטרור על פי חוקי המלחמה, אבל לא לפי הסטנדרטים של אמנסטי או של שוברים שתיקה. טרוריסטים הם בני מוות". 

לפיד הוסיף: "התגובה לטרור לא יכולה בשום מקום מלבד בשדה הקרב. זה מאבק סיזיפי. אין לו סוף. אין בו רווח פוליטי. אבל כל דבר אחר הוא נצחון לטרור ואנחנו לא ניתן לטרור לנצח".

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בכנס הוקרה לפעילים בתל אביב: "בישראל יש רק אדם אחד שרוצה בחירות. קוראים לו בנימין נתניהו"


למעלה מאלף פעילים הגיעו לכנס של מפלגת כחול לבן בו ראשי המפלגה הודו להם על המסירות והפעילות שלהם ברחובות במהלך קמפיין הבחירות האחרון.

ח"כ לפיד: "ניצחנו את כל מי שאמר שממקום טוב לא מנצחים. אתם הוכחתם שמקום טוב כן מנצחים.בגלל שאנחנו משפחה, בגלל שאנחנו באים מהמקום הנכון, עשינו יחד את הלא ייאמן".

יו"ר המפלגה, בני גנץ: "מה שראינו בימים האחרונים מטריד. אם זה מה שקורה עכשיו, זה קדימון למה שנראה אם יהיה פה ראש ממשלה שיכהן תוך כדי משפט פלילי. התרת הרסן מעלה חשש כבד שפניו של נתניהו לבחירות".

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בכנס של ארגון העצמאים: "הגיע הזמן שתהיה בישראל מפלגת שלטון שמחוייבת לעצמאים"


בכנס של ארגון לה״ב שהתקיים במועצה לישראל היפה הציג ח"כ יאיר לפיד את מגילת העצמאים של ״כחול לבן״, המפרטת את תכנית המפלגה לסיוע לעצמאים והעסקים קטנים בישראל.

בנאומו אמר ח"כ לפיד: "אם נציגי הליכוד יעמדו פה ויסבירו לכם שהם בעדכם, שאתם הלב והמנוע של הכלכלה הישראלית, תזכירו להם: הם הפילו את שלושת הצעות החוק דמי אבטלה לעצמאים, דמי מחלה לעצמאים, הקטנת עמלות הסליקה לעצמאים״

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בביקור מדיני ביפן: "הסכם הגרעין עם איראן מסכן את שלום המזרח התיכון"


יו"ר יש עתיד ומספר 2 בכחול לבן, ח"כ יאיר לפיד, יצא לביקור מדיני קצר ביפן. במהלך הביקור ערך פגישות רשמיות עם שר החוץ טארו קונו, (Taro Kono) ושר ההגנה טאקאשי אייויא, (Takeshi Iwaya).

בתום הפגישות אמר לפיד: "השיחות היו על שיתופי פעולה טכנולוגיים, כלכליים, בעיקר על נושאים ביטחוניים, בעיקר על הצורך שלנו להזיז את היפנים מהתמיכה שלהם בהסכם הגרעין עם איראן. אנחנו צריכים להסביר להם ולעשות עבודה טובה יותר בלהסביר להם שהסכם הגרעין עם איראן מסכן את שלום העולם ושלום המזרח התיכון".

המשך לקריאה

חברי הכנסת של כחול לבן סיירו בדרום תל אביב


חברי הכנסת של כחול לבן עפר שלח, מאיר כהן, אורנה ברביבאי, מיכאל ביטון, צבי האוזר ובועז טופורובסקי סיירו בשכונת התקווה בתל אביב ונפגשו עם בעלי עסקים ותושבי השכונה.

ח"כ כהן: "היעדר המדיניות של נתניהו בעשור האחרון, פוגעת בתושבי השכונה ובתושבים הזרים כאחד. אנחנו נתווה כיוון ונממש אותו".

ח"כ טופורובסקי: "כחול לבן בראשות בני גנץ ויאיר לפיד תתווה סדר עדיפויות שטובת האזרח עומדת בראש". 

ח"כ ברביבאי: "גם פה בשוק ברור לכולם שמגיע לציבור יותר ולא הכול זה חסינות נתניהו". 

 

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בעוטף עזה: "החמאס צריך לדעת שבפעם הבאה שהם ירו טילים על אזרחי ישראל, הם יקבלו טיל לתוך הבית שלהם"


הנהגת כחול לבן- יו״ר כחול לבן, רא״ל במיל׳ בני גנץ, חבר ועדת חוץ וביטחון, ח״כ יאיר לפיד, שר הביטחון לשעבר, רא״ל במיל׳ בוגי יעלון והרמטכ״ל לשעבר רא״ל במיל׳ גבי אשכנזי, הגיעה לשדרות כחלק מפעילות השטח שהתקיימה בדרום ובשטח עוטף עזה.

ח״כ יאיר לפיד, חבר ועדת חוץ וביטחון: "פעם הבאה ש-700 טילים יצאו מפה מעזה אל שדרות אתם צריכים להחליט איזה קבינט אתם רוצים שיעמוד כאן - רא"ל גבי אשכנזי או סמוטריץ', רא"ל בוגי יעלון או מירי רגב, רא"ל בני גנץ ואני או אף אחד, כי ביבי הרי נעלם כל פעם שיורים מעזה על תושבי עוטף עזה". 

המשך לקריאה

ח"כ לפיד ביום גיוס לוחמות: "הדם של הילדים שלנו לא שווה פחות"


במסגרת מסע "בשביל ישראל" הגיעו מספר 2 בכחול לבן, ח"כ יאיר לפיד, וח"כ יוראי להב הרצנו לבקו"ם בתל השומר כשהם מלווים את שירז – מתגייסת לחי"ר גבולות כלוחמת.

ח"כ לפיד אמר רגע לפני שנכנסה בשערי הבקו"ם: "שירז הגיעה להתגייס כי זו חובתה. מדינת ישראל אומרת לה שהיא צריכה להתגייס – היא מילאה את חובתה ומתגייסת לשירות קרבי בברדלס. כי זה מה שמדינת ישראל מבקשת מבנותיה ובניה.זה מה שצריכים כל צעיר וצעירה לעשות – להתגייס לצה"ל או לשירות האזרחי, ולמלא את חובתם". 

 

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בירושלים: "שמה הנהדר של הציונות הדתית לא צריך להיות מוכתם על ידי הכהניסטים"


הנהגת כחול לבן קיימה הבוקר סיור מיוחד בארמון הנציב בירושלים בהשתתפות יו"ר כחול לבן רא"ל (מיל') בני גנץ, ח"כ יאיר לפיד, רא"ל (מיל') משה (בוגי) יעלון, רא"ל (מיל') גבי אשכנזי, וח"כ מירב כהן.

ח"כ לפיד: "המקום הזה הוא הזדמנות להזיכר על מה חרבה ירושלים. בגלל קנאות. זו מערכת הבחירות השנייה ברציפות שבה נתניהו מנסה להכניס את הכהניסטים לכנסת. אלו האנשים שנתניהו מנסה להכניס לכנסת ישראל ולממשלת ישראל כדי שהם יוציאו אותו מהכלא. את זה אנחנו באנו למנוע"

המשך לקריאה

ח"כ לפיד בהשקת האוטובוס של כחול לבן: "ככה מנצחים בחירות - בזיעה, בחום, בכל מקום"


יו"ר יש עתיד ומספר 2 בכחול לבן, ח"כ יאיר לפיד, מעלה הילוך בקמפיין הבחירות. לפיד השיק את האוטובוס איתו הוא מתכוון לנסוע ברחבי המדינה ולפגוש את אזרחי ישראל על מנת להציע בפניהם את האלטרנטיבה השלטונית היחידה של בחירות קיץ 2019 - כחול לבן.

בפתיחת המסע הישראלי אמר לפיד:"אזרחי ישראל נוהרים באוטבוס כדי להחליף את השלטון. ככה מנצחים בחירות - בזיעה, בחום, בכל מקום. כל מי שאומר לא שומעים אתכם, אז אנחנו יוצאים היום למסע ישראלי באוטובוסים". 

 

המשך לקריאה

מצא את מטה השטח הקרוב אליך